Få begrepp är så välanvända inom e-handelsbranschen som ”omnikanal” – sömlösa shoppingupplevelser där alla kontaktytor gentemot kund är integrerade. Som kund ska man inte behöva tänka på eller påverkas av vilken kanal man väljer att handla och kommunicera med företaget via; kund- och köpupplevelsen är lika bra och smidig oavsett.

Jag har själv pratat en del om omnikanal i mina föreläsningar men efter min senaste köpupplevelse via tretti.se (ny kyl och frys) inser jag att jag inte fullt ut förstått hur otroligt centralt ett omnikanalupplägg är för kundupplevelsen. Den är verkligen A och O. Och det vet jag nu, när jag sju dagar efter att ha klickat på köpknappen sitter vid köksbordet och högst motvilligt lyfter blicken. I mitt kök har jag numera en frys som är monterad på fel sida, ett stort hål som gapar ovanför, och där den nya kylen skulle stå (eller egentligen den nya frysen, för den monterades på fel plats) står den 30 år gamla kylen kvar.

Och allt jag kan tänka är: Vad sjutton hände? Hur hamnade jag här?

Jag tar det från början.

Den 3 april beställer jag alltså, efter gedigen research, ny kyl och frys av märket Electrolux via tretti.se. Ett lockande paketpris gör att jag slår till. Jag lägger till nya droppskydd till beställningen för leverans innan installation. Jag noterar att de levereras separat men antar att Tretti.se ser till att leveranser av skydden sker innan installation. Något annat vore ju väldigt märkligt och suboptimalt.

Ett par dagar senare får jag ett långt och pedagogiskt mail från tretti.se med allt som behöver förberedas innan installation. Jag får bland annat veta att jag kommer bli ”kontaktad av en installationsfirma via Bring som avtalar tid och datum för installation” (underleverantör i två led, med andra ord) och att om jag inte ”har droppskydd sedan tidigare, är det krav från installation företaget att detta finns vid installationen”. So far, so good.

Ytterligare några dagar senare får jag så ett samtal från underleverantören. Mannen som ringer har ingen koll på vad som ska levereras eller installeras. Han nämner en spis. Jag rättar honom och säger att det är kyl och frys. Här börjar jag som kund känna mig osäker. Om underleverantören inte har koll på vad som ska installeras kanske han även missat andra detaljer?

Nåja. Vi enas om dag och tid. ”Någon gång mellan kl 7 och 13 på tisdag. Vi ringer 30 min innan.” (Jag vet redan då att jag kommer vara själv med barnen och ber min mamma komma till oss kl 7:45 ifall installationen råkar sammanfalla med skollämning.)

På morgonen dagen innan avtalad leverans inser jag plötsligt att droppskydden fortfarande inte kommit (panik!). Jag kollar status via trackinglänken och ser att de inte kommer hinna komma i tid. Jag skickar ett angeläget mail till kundtjänst om att kyl och frys ska installeras hos mig redan imorgon kl 7 men att droppskydden inte hunnit komma (sju dagar efter beställningen genomfördes) och får då följande icke-svar:

Varför är detta ett icke-svar, kanske ni tänker? Jo, för att det inte någonstans tar hänsyn till min något prekära situation: inga droppskydd = ingen installation. Det har ju tretti.se själva noga påpekat. Istället får jag bara veta det jag redan vet; att leveransen är på väg men inte framme. Här hade kundtjänst kunnat börja med att beklaga att de inte hunnit leverera droppskydden i tid trots gott om tid. De hade också kunnat försöka hjälpa mig att lösa problemet; inte minst med tanke på att de själva anlitat en underleverantör som bevisligen inte håller måttet. Både droppskydd och kyl/frys ska mig veterligen levereras via Bring (Eller var det Postnord? Alla dessa underleverantörer gör mig förvirrad som kund…) – då borde leveranserna kunna samordnas? Jag mailar tillbaka och frågar men får inget svar.

Klockan 17:45, efter en hektisk arbetsdag och hämtning av barn, ringer jag till slut till tretti.se:s kundtjänst och frågar vad jag ska göra. Jag möts av en ganska oförstående person som säger att det inte är tretti.se:s problem utan att jag får ringa Bring som sköter leveransen av droppskydden. När jag påpekar att jag inte beställt kyl och frys + droppskydd via Bring utan via tretti.se och därför förväntar mig hjälp av dem (vilka tretti.se anlitar som underleverantörer är trots allt inte min ensak) verkar personen förvånad men svarar efter ytterligare påtryckningar från mig att det ändå inte finns något hon kan göra. Bring har nämligen stängt för dagen. ”Det kanske finns något nummer journummer du kan ringa”, får jag veta. Då blir jag sådär pinsam som jag bara blir när jag är riktigt frustrerad och väser: ”Det här är under all kritik. Du kan vänta dig ett blogginlägg!” (Det kan ha blivit en och annan tweet också, för den delen.)

Nåja. Ett blogginlägg tröstar kortsiktigt, men löser inte mitt faktiska problem: jag måste ha två droppskydd innan kl 7 imorgon bitti. Jag får helt enkelt fixa droppskydd på egen hand. Jag har 50 min på mig innan butikerna stänger kl 19. Vi avbryter middagen och kastar oss ner i tunnelbanan till city (barnen är hjältar eftersom jag mutat dem med glass!). Vi springer först till Elgiganten (slut på droppskydd), Siba (har inga droppskydd) och till slut, klocka 18:45, rusar vi svettiga in på Clas Ohlson och finner till vår (eller mest min, om sanningen ska fram) stora glädje att de har droppskydd kvar. Hallelujah! Installationen är räddad i sista sekund! (Av butikspersonalens min att döma är det första gången de sett någon glädjas så mycket över ett par droppskydd.)

När vi kommer hem ser jag att jag 18:15 fått ett mail från tretti.se om att de ”har kontaktat Bring och bett dem ordna en samleverans av båda sändningarna. De skulle kolla upp om det gick och sedan återkomma till mig.”

A for effort.

Jag ställer väckarklockan på 6:30 och somnar bredvid barnen – utmattad.

6:40 ringer Bring (tror jag?) och meddelar att de kommer om 20 min. Medan jag klär på och matar mig själv och barnen, tömmer jag samtidigt, sådär magiskt som bara småbarnföräldrar kan, kyl och frys på mat. Bring kommer i tid, påbörjar installationen av frysen. Mamma kommer och tar över ”vakten” medan jag åker till skolan med barnen. Efter ca 10 minuter ringer mamma och berättar att de bara har med sig och installerat ett kolli – en frys. Någon kyl finns inte med på fraktsedeln. OK, säger jag. Jag får ringa Tretti.se. Eller ska jag ringa Bring? Eller deras underleverantör?  Jag testar Tretti.se men de öppnar inte förrän kl 9. Jag ringer Bring – telefonkö. En halvtimme senare ringer Bring upp. De hittar inget fel. Enligt fraktsedeln skulle de leverera ett kolli och det har de gjort. Vad består det kollit av, frågar jag. Kan det vara att kyl och frys räknas som ett kolli när de kommer i par? Det visste inte Bring. De kan nämligen inte se i sin order vad som ska levereras. Bara antal kollin. Fint. Mannen i Brings kundtjänst påbörjar en mening där han hänvisar mig till tretti.se men hejdar sig plötsligt mitt i meningen, som om han självmant insåg det orimliga i att skicka vidare mig till tretti.se:s kundtjänst. Istället säger han att han ska be tretti.se ringa upp mig så att jag ”slipper sitta i deras telefonkö”. Vid det här laget är jag så glad över att äntligen få prata med någon som åtminstone försöker vara lite kundinriktad att jag får en tår i ögat.

Efter en halvtimmes fruktlös väntan ringer jag själv upp tretti.se:s kundtjänst och får då efter mycket om och men veta att kyl och frys levereras från olika lager – ett i Jordbro och ett i Danmark och att det därför händer ibland att de leveras vid olika tidpunkter. ”Det står i våra leveransvillkor.”

Jaha.

Så nu är det jag, den nya frysen, den gamla kylen och massor med mat på balkongen och i lådor på golvet i lägenheten och jag känner mig bara tom. Och mest av allt ångrar jag att jag var så dumsnål. Jag borde ha vetat bättre och anlitat någon av de aktörer som rekommenderades av mina vänner (Electrolux Home, Elgiganten, IKEA för att nämna några). Aktörer som enligt mina vänner har fantastisk kundtjänst och ”fixar allt”. Till och med bygger nya skåp ovanför kylen och frysen. Efter den här kundupplevelsen känner jag att det hade varit värt många extra tusenlappar för att slippa stress, frustration och förlorad arbetstid.

Jag tröstar mig med tanken att jag i dessa omnikanalstider säkert kan bygga ett föreläsningskoncept på den här mardrömsupplevelsen och ”hämta hem” förlorad arbetstid den vägen.

”Omnikanal eller dö” ska föreläsningen heta.

****

P.S 1: Och just ja: Nyss ringde telefonen. Cirka 1 1/2 h efter att Bring lovade mig att tretti.se skulle ringa upp mig gjorde de det. Men då var problemet redan ”löst”.

P. S. 2: Som tur är råkar jag känna Tretti.se:s utvecklingschef som genast ringde upp när han fick nys om min besvikelse och han var väldigt lyhörd och mån om att höra min feedback.