(Ursprungligen publicerad hos internetworld.se)

Parallellt med att mina kollegor på Internetworld har lanserat årets Topp 100-lista över ”webbens främsta digitala upplevelser” (jag har inte varit inblandad) har jag drivit en egen användarupplevelsekampanj i sociala medier.

Som medietekniker och interaktionsdesigner är jag smått yrkesskadad när det gäller just användarvänlighet. Jag testar otaliga digitala tjänster och appar, är rentav på gränsen till manisk när det gäller att prova nytt, och har därför kommit att bli rätt kräsen med åren.

I veckan som gick jämförde jag två livsmedelsnätbutiker öppet på Twitter, baserat på personliga upplevelser efter att ha testat butikerna en tid. Inom loppet av några dagar blev jag kontaktad av båda företagen, som ville lära sig mer.

När jag studerade interaktionsdesign på KTH 2001 minns jag att användarcentrerad design betraktades som en så kallad ”nice-to-have”, en lågt prioriterad nymodighet som företag investerade i och brydde sig om i mån av tid och resurser. I skuggan av en it-bubbla som precis hade spruckit såg framtiden för oss interaktionsdesigner rätt krass ut. Det fanns varken tid eller pengar över för att sätta sig in i kundens perspektiv. It-bolagen hade fullt upp med att överleva. Men vi stod på oss. Tänkte att det alltid kommer att finnas någon med lite för mycket pengar som kommer att vara villig att betala för en lite mer påkostad designprocess, där användarnas perspektiv och behov faktiskt tas i beaktande.

Mycket har hänt sedan dess.

I dag är en bra användarupplevelse och ett kundcentrerat tänk hygienfaktorer. Inte minst för att de har blivit en av de viktigaste konkurrensfördelarna. Och det vet företagen. Särskilt de som verkar på extremt konkurrensutsatta marknader och de som är ute efter attomkullkasta och konkurrera ut etablerade aktörer. Tillströmningen av nya digitala startups med medveten och användarnära design är stor, med följdeffekten att kunder numera vet bättre än att finna sig i tjänster som ställer krav på dem snarare än sätter deras behov i centrum.

Vinnare blir de som ligger i fas med sina kunders behov och vanor och vet hur dessa behov och vanor identifieras på bästa sätt. Det är inte alltid så enkelt som att fråga.

Jag pratade häromdagen med vd:n för leverantörstartupen Urbit som berättade att folk de pratat med inte tror sina öron när de får höra att Urbit har som mål att leverara beställningar vart som helst inom Stockholm inom 60 minuter. Behöver du få ditt paket levererat till en viss busshållplats där du planerar att byta buss kl 11:14 så fixar de det. Ett kundcentrerat tänk som inte är alltför vanligt förekommande i logistikbranschen, där man ibland tvingas stanna hemma från jobbet en hel dag för att leveransen kan komma precis när som helst ”mellan 9 och 17”. Inte så konstigt då att folk nöjer sig med att svara ”inom tre dagar till närmsta postombud” när de får frågan om hur deras drömleverans ser ut. De har tvingats vänja sig vid mindre.

Just därför är det så viktigt att lyfta fram bra exempel såsom till exempel Internetworlds Topp 100 gör. Exempel på digitala tjänster som omkullkastar bilden av vad som är möjligt att göra, som sätter användarupplevelsen i centrum på riktigt och kan visa siffror på att det lönar sig att göra det. Exempel på tjänster som visar att de har ett genuint intresse i sina kunders förutsättningar och tar kontakt för att lära sig mer.

Kundfokus har sedan länge gått från att vara en ”nice to have” till en ”need to have”.